1．基本理念
「うまれてきてよかった」をすべての人に
～こどもと保護者の笑顔をつくる会社～
当法人は、この基本理念のもと、こども一人ひとりの人格と個性を尊重し、こどもたちが安心して成長できる環境をつくるとともに、保護者の皆さまに寄り添った支援を行うことを大切にしています。
児童発達支援・放課後等デイサービスにおいて、より良い支援を実現するためには、こども、保護者、職員その他の関係者がお互いの立場を尊重し、信頼関係を築いていくことが不可欠です。
私たちは、保護者等からいただくご意見、ご要望、ご相談、苦情等を、支援やサービスの改善につながる大切な声として真摯に受け止め、誠実に対応します。
一方で、職員に対する暴言、威圧、脅迫、過度な要求、人格を否定する言動等により、職員の尊厳や安全、就業環境が害されることは、職員自身だけでなく、結果としてこどもたちへの安定した支援の継続にも影響を及ぼす可能性があります。
そのため当法人は、こどもと保護者に安心して支援を受けていただける環境と、職員が安心して働くことのできる環境の双方を守り、質の高い支援を継続して提供するため、「カスタマーハラスメント対策基本方針」を定めます。
2．カスタマーハラスメントの定義
当法人では、保護者、家族、関係者その他当法人のサービスを利用する方または当法人と関係する方からの言動のうち、その要求内容に妥当性が認められないもの、または要求内容に妥当性が認められる場合であっても、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、職員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と考えます。
なお、保護者等からの正当なご意見、ご要望、ご相談、苦情等については、カスタマーハラスメントとして取り扱うものではありません。
当法人は、その内容を十分に確認し、必要な説明や話し合いを行い、支援・サービスの改善につなげてまいります。
3．カスタマーハラスメントに該当し得る行為
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。実際の判断にあたっては、言動の内容、頻度、継続性、目的、経緯、手段・態様等を総合的に考慮します。
（1）身体的な攻撃
- 職員を叩く、蹴る、押す、つかむ等の暴力行為
- 物を投げつける行為
- 設備、備品等を故意に破壊する行為
（2）精神的な攻撃
- 大声で怒鳴る、威圧する行為
- 脅迫的な言動
- 職員の人格、能力、容姿等を否定・侮辱する発言
- 差別的または性的な言動
- 土下座等を要求する行為
（3）過度または不合理な要求
- 法令、制度、契約または事業所の支援範囲を超える要求
- 合理的な理由なく特定の職員への処分、謝罪等を繰り返し要求する行為
- 実現が困難または不可能な要求を繰り返す行為
- 正当な理由なく特別扱いや優先対応を求める行為
（4）継続的・執拗な言動
- 同一の要求や苦情を長時間または繰り返し行う行為
- 必要な説明を行った後も、合理的な理由なく電話、メール、面談等を繰り返す行為
- 職員を長時間拘束する行為
- 通常の業務遂行に支障が生じるほど頻繁に連絡する行為
（5）拘束的な行動
- 合理的な理由なく職員をその場から退去させない行為
- 事業所への居座り
- 職員の移動を妨げる行為
（6）個人への攻撃・プライバシー侵害
- 職員個人の住所、家族、連絡先その他の個人情報を聞き出そうとする行為
- 職員を待ち伏せしたり、つきまとったりする行為
- 職員個人のSNS等を特定し、連絡や投稿等を行う行為
（7）インターネット・SNS等による行為
- 職員個人を特定できる情報、写真、動画、音声等を本人の同意なく公開する行為
- SNS、口コミサイト等において、職員への誹謗中傷や人格を否定する投稿を行う行為
- 虚偽の情報を意図的に掲載・拡散する行為
（8）その他
- 職員の安全や尊厳を脅かす行為
- 他のこどもや保護者の安全・安心を害する行為
- 事業所の正常な運営または支援の提供を著しく妨げる行為
4．障害特性等への配慮
児童発達支援・放課後等デイサービスは、障害のあるこどもや発達に特性のあるこども、そのご家族を支援する事業です。
そのため当法人は、言動の一部分のみを捉えて、直ちにカスタマーハラスメントと判断することはいたしません。
障害特性、疾病、認知・コミュニケーション上の特性、心理的・社会的背景その他の事情が言動に影響している可能性がある場合には、その背景を丁寧に確認します。
また、障害者差別解消法その他の関係法令の趣旨を踏まえ、必要かつ合理的な配慮について検討し、説明方法やコミュニケーション方法の工夫、環境調整等を行います。
そのうえで、要求の内容、言動の手段・態様、頻度、継続性、他者への影響等を踏まえ、個別かつ慎重に判断します。
ただし、障害や疾病等があることを理由として、他者への暴力、脅迫その他著しく危険な行為が当然に許容されるものではありません。
こども、保護者、職員その他の関係者の安全確保を最優先に、必要な対応を行います。
5．カスタマーハラスメントへの対応
当法人は、カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為が確認された場合、職員個人に対応を委ねることなく、組織として対応します。
まず、事実関係を確認し、保護者等のご意見やご要望を丁寧に伺ったうえで、必要な説明や話し合いを行います。
そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、行為の中止を求めるとともに、状況に応じて、対応する職員の変更、複数職員による対応、面談場所・時間・連絡方法の指定等を行うことがあります。
さらに、重大または悪質な行為、犯罪行為に該当する可能性のある行為、職員やこども等の生命・身体に危険が及ぶ可能性のある行為については、弁護士、警察その他の関係機関と連携し、適切に対応します。
やむを得ない場合には、関係法令、指定基準、利用契約等を踏まえたうえで、サービス提供や契約関係について必要な対応を検討することがあります。
ただし、サービス提供の制限・終了等については、こどもの福祉や支援の継続性への影響を十分に考慮し、安易に判断することなく、関係機関との連携を含め慎重に対応します。
6．職員を守るための取組
当法人は、カスタマーハラスメントから職員を守るため、以下の取組を行います。
- カスタマーハラスメントに関する基本方針および対応方法を職員に周知します。
- 職員に対して必要な研修を実施します。
- 相談・報告体制を整備し、職員が一人で抱え込まない環境をつくります。
- 事案発生時には、管理者等が速やかに状況を把握し、組織として対応します。
- 必要に応じて、弁護士、警察その他の外部専門機関と連携します。
- 被害を受けた職員の心身の状態に配慮し、必要な支援を行います。
- 事案の記録を適切に作成・保管し、再発防止に活用します。
7．相談者等のプライバシー保護と不利益取扱いの禁止
カスタマーハラスメントに関する相談・報告を行った職員、事実確認に協力した職員その他の関係者について、そのプライバシーおよび個人情報を適切に保護します。
相談・報告内容については、対応に必要な範囲を超えて共有せず、相談者等を特定する情報についても、必要性を十分に検討したうえで慎重に取り扱います。
また、相談・報告を行ったこと、または事実確認等に協力したことを理由として、解雇、降格、不利益な配置変更、嫌がらせその他の不利益な取扱いを行うことを禁止します。
相談者の探索、いわゆる「犯人探し」や、相談者等に対する報復的な言動についても認めません。
当法人は、相談した職員が安心して相談できる体制の確保に努めます。
8．保護者・ご家族・関係者の皆さまへ
私たちは、保護者・ご家族の皆さまからいただくご意見、ご要望、ご相談、苦情等を、より良い支援につなげるための大切な声であると考えています。
支援について疑問や不安、ご要望等がありましたら、どうぞ遠慮なく職員または事業所までお申し出ください。
私たちは、いただいた声を真摯に受け止め、必要な説明と対話を重ねながら、より良い支援を一緒に考えていきたいと考えています。
同時に、こどもたちに安定した質の高い支援を提供し続けるためには、支援に携わる職員が安全で安心して働くことのできる環境も必要です。
こども、保護者、職員その他の関係者がお互いを尊重し、安心して関わることのできる環境づくりに、ご理解とご協力をお願いいたします。
9．基本方針の周知・見直し
本方針は、当法人の職員に周知するとともに、ホームページ等を通じて保護者・ご家族その他の関係者に公表します。
また、関係法令や社会情勢の変化、実際の相談・対応事例等を踏まえ、必要に応じて内容を見直し、継続的な改善を図ります。
制定日：令和8年10月1日
法人名：一般社団法人キッズハウス
代表者：代表理事 橋本 初美
